Должностная инструкция оператора колл-центра

Информационная помощь на тему: "Должностная инструкция оператора колл-центра" с полным раскрытием тематики статьи от профессионалов.

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Должностная инструкция: оператор call-центра

Должностная инструкция: оператор call-центра

— Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.

— Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.

— Правила внутреннего трудового распорядка.

[3]

— Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

— распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;

— Положением о персонале, принятом в call-центре;

— установленным порядком выполнения работ;

— настоящей должностной инструкцией.


  • _________________________________________________________________.
  • _________________________________________________________________.
    1. Прием входящих звонков.
    2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    4. Ведение телефонных продаж.
    5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    7. Ввод в базу данных полученной информации.
    8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    9. Совершение исходящего информативного обзвона.
    10. _________________________________________________________________.
    11. _________________________________________________________________.
  • Оператор call-центра несет ответственность:

    1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    4. _________________________________________________________________.
    5. _________________________________________________________________.

    1.3. Оформление заказов от клиентов 1.3.

    Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями 1.4. Ввод в базу данных полученной информации 2.1.

    Формирование баз данных по различным направлениям 2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3.

    [2]

    Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

    Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

    Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос. Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

    Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

    Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать: Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент.

    Должностная инструкция специалиста Call-центра

    2.2.222.2.2 Координирует взаимодействие специалистов Департамента информационных технологий; 2.2.322.2.3 Контролирует корректное прохождение бизнес-процесса обеспечения клиентов должным уровнем сервиса в целом; 2.2.422.2.4 Выполняет рабочие задания, согласно предоставленным полномочиям: — предоставляет доступы в информационные системы XXX.

    2.2.522.2.5 Решает заявки во время обращения пользователя, исходя из классификации: — консультирует Пользователей по работе и настройке ПО, — выносит ярлык ПО на рабочий стол, — выкладывает накладные ПО «Ezakaz», — вносит контактную информацию о сотруднике в Ptel и т.

    Должностная инструкция оператора call-центра (рус

    Электронная версия кодекса законов о труде Украины (КЗоТ) на рус.

    и укр. языках Справочник квалификационных характеристик профессий работников, 87 выпусков online. В классификатор профессий уже внесены все правки, изданные после 2005 года Бланки всех основных отчетов, которые кадровик обязан сдавать в два фонда Примеры положений об отделах, о приеме / увольнении, положения о персонале Бланки самых распространенных приказов, необходимых в работе кадровику Примеры различных видов трудовых соглашений для компаний разных сфер Не нашли нужной должностной инструкции? Напишите нам название должности, которая Вас интересует.

    Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

    Стать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону. Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.

    Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода. Но как получается это делать? Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.

    Каковы обязанности оператора колл-центра

    У человека на этой должности есть 2 направления работы. Это входящий и исходящий телемаркетинг. То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.

    Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

    • Внимательно выслушать позвонившего;
    • Ответить на волнующие его вопросы;
    • Предложить оптимальное решение возникшей проблемы. Если есть варианты, озвучить их, обозначить плюсы и минусы, помочь человеку выбрать то, что поможет.
    • Переключить на соответствующего специалиста, если не получается устранить проблему самостоятельно.
    • Предоставить информацию;
    • Принять и оформить заказ, если именно это является целью звонящего.
    • Внести информацию о звонке в базу.

    Если же оператор совершает холодные звонки, то ему необходимо:

    • Звонить по отобранным номерам телефонов и предоставлять потенциальным клиентам информацию из подготовленного скрипта. То есть рассказать о скидках, акциях, новшествах в работе и пр.
    • Проводить телефонное анкетирование, чтобы узнать мнение пользователей о компании, товаре или услуге.
    • Вносить новые данные в базу, систематизировать полученную информацию.

    7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

    Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

    Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

    Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

    Умение выслушать

    Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

    Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

    Читайте так же:  Кинотеатр на открытом воздухе

    При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

    Умение принять позицию другого человека

    Все люди — разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание. Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации.

    Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь.

    Грамотная речь

    Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

    Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

    Оператор — это лицо компании, которую он представляет. Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись.

    Навык ведения телефонных переговоров

    Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

    В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

    Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”.

    Доброжелательность

    Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

    Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

    Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

    Нейтрализовать негатив

    Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

    Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

    Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

    Автор:

    Кристина
    Оператор колл-центра

    О работе в call центре: обязанности оператора

    Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно. Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя. Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

    Обязанности оператора колл-центра

    Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:
    • Прием и обработка входящих звонков;
    • Проведение опросов по телефону;
    • Поиск новых клиентов;
    • Прием и обработка заказов клиентов;
    • Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
    • Техническая поддержка;
    • Информирование клиентов;
    • Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

    В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

    Нюансы, о которых следует помнить

    Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно. В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

    Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные. Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра. Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да и в коллективе такой человек долго не задержится.

    Читайте так же:  Как открыть магазин бытовой химии с нуля

    Опыт – ваш ценнейший ресурс

    Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела. В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников. Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги. Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.

    Должностная инструкция оператора колл центра

    О работе в call центре: обязанности оператора

    Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать.

    Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно.

    В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами.

    Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива.

    В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением.

    Должностная инструкция оператора колл центра

    Должностные обязанности оператора: Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра.

    В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник. Права оператора: Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников.

    Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела.

    1. должностная инструкция Оператора call центра утверждается общим собранием участников товарищества с ограниченной ответственностью, если уставом товарищества утверждение должностных инструкций не отнесено к компетенции иных органов товарищества (например, директора, генерального директора и т.п.). Представленная должностная инструкция оформлена как утвержденная иным органом товарищества — руководителем или иным уполномоченным лицом;
    1. при необходимости Должностная инструкция Оператора call центра согласовывается с подразделениями организации (кадровой службой, юридическим отделом и т.п.), содержит сведения о лице ее разработавшем;
    1. Оператор call центра должен быть ознакомлен с должностной инструкцией Оператора call центра, о чем ставится его подпись, и ему под роспись выдается второй оригинальный (заверенный) экземпляр документа.

    Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

    Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации.

    Кому подойдет и не подойдет профессия?

    Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной.

    Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности.

    Должностная инструкция оператора Call-центра

    Оформление заказов от клиентов 1.3.

    Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями 1.4.

    Ввод в базу данных полученной информации 2. Исходящие звонки 2.1. Формирование баз данных по различным направлениям 2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3.

    Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование) 2.4.

    [1]

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности. 4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

    Какие обязанности оператора колл-центра?

    О чем же разговаривать с людьми?

    Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция.

    В ней и прописываются его обязанности.

    Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси – это лишь малая часть того, над чем работают операторы.

    Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района

    Обязанности оператора колл-центра: должностная инструкция и размер зарплаты в 2019 году

    На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.

    Среди основных обязанностей операторов колл-центров можно выделить следующие, которые, к слову, зависят от определенной сферы деятельности той или иной фирмы/организации:

    1. прием всех входящих звонков;
    2. обработка получаемых запросов от клиентов с того или иного сайта;
    3. предоставление полной информации относительно продуктов и услуг той или иной компании;
    4. подготовка и сдача отчетности относительно выполненной работы.
    5. оформление заказов/заявок в документальной форме;
    Читайте так же:  Частная баня проект и строительство банного комплекса

    В последние дни все чаще в данной должности круг обязанностей расширяется. Так, к ним добавляется осуществление исходящих звонков, имеющих различные цели, среди которых можно выделить:

    1. проведение подробного опроса или анкетирования;
    2. полное информирование клиентской базы относительно появления новых услуг или акций;

    От телефониста до оператора Call-центра: в чем заключается работа оператора Call-центра

    Специалисты телефонных служб работают на предприятия, обеспечивающие мобильную связь, TV, интернет.

    Аналитики утверждают, что профессия оператора контакт центра будет востребована всегда, ведь любые технологии и автоответчики не смогут заменить живого человеческого общения. Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения.

    Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании. Сотрудники контакт центров: принимают и распределяют входящие звонки; получают сообщения и электронные письма; ведут базу данных клиентов; оказывают справочные и консультативные услуги абонентам; предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

    Должностная инструкция оператора cool-центра

    В период временного отсутствия оператора cool-центра его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя]. 2. Должностные обязанности Оператор cool-центра исполняет следующие обязанности: 2.1. Прием входящих звонков. 2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

    2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании. 2.4. Ведение телефонных продаж.

    2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы. 2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

    2.7. Ввод в базу данных полученной информации. 2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии. 2.9. Совершение исходящих информационных звонков.

    Должностная инструкция оператора колл-центра

    Развитие интернета и цифровых технологий привело к появлению большого количества новых профессий и активному развитию некоторых старых. Одной из таких изменившихся профессий стала должность оператора колл-центра. В этой статье мы рассмотрим классическую должностную инструкцию оператора колл-центра, разберем, кто может претендовать на эту должность, какими навыками должен обладать соискатель и сколько можно заработать, работая на этой должности.

    Многие россияне считают, что должность оператора появилась совсем недавно, в эпоху активного развития интернета и телефонии. Но на самом деле эта профессия возникла в конце XIX века, после того как в Америке была открыта первая телефонная станция, обслуживающая частных и государственных клиентов. Всего за несколько лет телефонные станции появились во многих странах мира, соответственно, профессия оператора колл-центра практически мгновенно стала международной. На эту должность набирали молодых сотрудников и сотрудниц, которые занимались тем, что соединяли звонящих друг другу абонентов, потому что в то время не было возможности самостоятельного набора номера.

    В 1910 году в Европе и США появились первые справочные службы, которые сообщали звонившим точное местное время, а также информацию об адресах и абонентах. Профессия оператора выделилась в отдельную нишу: на них стали обучать, а не набирать с улицы, поскольку требования к квалификации постоянно росли. Со временем обязанности этих сотрудников менялись: в 20–30-е годы они начали обслуживать коммутаторы на пунктах переговора, заниматься передачей телеграмм и консультировать клиента по различным вопросам. Как правило, на эту должность набирали женщин ввиду их высокой усидчивости и моральной устойчивости. В 80-е годы прошлого века появился автораспределитель звонков и многие решили, что подобная должность пришла к своему закату. Но по факту этого не произошло.

    После короткого спада, в 90-е появились выделенные колл-центры, которые стали заниматься поддержкой и консультацией клиентов. Подобные центры открывались при банках, при мобильных операторах и провайдерах, при различных компаниях, предоставляющих услуги населению. Сегодня профессия оператора является достаточно востребованной и хорошо оплачивается. Их набирают в службы техподдержки пользователей, в отделы продаж, в справочные, в интернет-магазины, в социологические заведения и пр. Многие специалисты по НН и HR считают, что данная профессия никогда не умрет, поскольку компьютер и искусственный интеллект не заменят классическое общение с живым человеком. Поэтому если вы решили стать сотрудником call-центра, то рассчитывайте на продолжительную карьеру.

    Что входит в обязанности

    Данная профессия считается уникальной, поскольку соискатель должен обладать как техническими, так и коммуникативными навыками. Сотрудник должен хорошо разбираться в технической стороне вопроса, уметь пользоваться своей системой, гарнитурой и средствами связи, а также уметь говорить с людьми. Причем он должен владеть как деловым стилем общения, так и разговорным, при этом обладая навыками психолога: знать, как правильно построить общение, как надавить на клиента, заинтересовать его или успокоить.

    В большинстве случаев операторы действуют по заранее определенным алгоритмам и инструкциям, отвлекаясь от них по мере развития диалога. У каждой компании может быть разный алгоритм действий, но в целом они практически одинаковые, поэтому долго переучиваться вам не придется. В целом, в обязанности сотрудника входит:

    1. Прием входящих в компанию звонков и их распределение по заданным специалистам или отделам.
    2. Прием и обработка сообщений с мессенджеров, социальных сетей или почтовых программ.
    3. Ведение и работа с базами клиентов.
    4. Консультации клиентов по телефону или цифровым средствам коммуникации об услугах компании, тарифных сетках, функциях и прочих нюансах работы компании.

    Внимание: в последние годы специалисты активно занимаются обзвоном потенциальных клиентов с целью выявления их интересов и предпочтений. Они совершают так называемые холодные звонки, которые затем переводят в категорию теплых и горячих, увеличивая продажи компаний или контрагентов.

    В целом, сотрудник выполняет консультационные и справочные услуги. Он принимает звонки и обрабатывает сообщения, отвечает на вопросы, составляет разнообразные отчеты о своей деятельности. Если в компетенцию работника не входит решение определенного спектра задач, то он просто соединяет звонящего со специалистом.

    Какие требования выдвигает рынок

    Выше мы описали основные обязанности оператора колл-центра, поэтому давайте разберем, какие требования выдвигают работодатели к данной вакансии. Зачастую на эту работу набирают молодых людей в возрасте до 40–45 лет, которые хорошо знают компьютер, офисные приложения и средства цифровой коммуникации. У соискателя не должно быть явно выраженных дефектов речи. Он должен обладать хорошей дикцией, уметь решать стрессовые и сложные вопросы, хорошо ориентироваться в своем продукте. Специалист должен быть морально устойчивым, уметь бороться со стрессами и негативом, быть выдержанным и терпеливым, поскольку ему придется помногу раз рассказывать одно и то же клиентам.

    Читайте так же:  Приказ о назначении ответственных лиц по предприятию

    Внимание: большим плюсом для оператора является знание английского или другого иностранного языка, а также умение быстро печатать, желательно не глядя на клавиатуру.

    Кто может претендовать на должность

    Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете. Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями. Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.

    Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту. Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании. Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей. Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.

    Что дает работа соискателю

    Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

    Достоинства и недостатки профессии

    Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества. Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

    К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности. Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

    Внимание: в последние годы операторам, работающим с цифровыми каналами связи, не нужна хорошая дикция. Они могут консультировать клиентов по мессенджерам или электронной почте, поэтому прямого аудиоконтакта с человеком не будет.

    В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

    Должностная инструкция оператора колл центра – руководство, по которому работник call-center обязан выполнять свои обязанности

    Без всяких сомнений, умения и навыки оператора call-центра являются визитной карточкой организации. Поэтому они максимально избирательно подходят к данной работе, а еще проводят постоянное обучение уже существующих специалистов. В некоторых случаях предусматривается обучение новых профессионалов своего дальнейшего дела. После чего они продолжают работать под патронажем старшего сотрудника.

    История возникновения профессии

    Корни этого рода работы уходят в далёкий 1978 год. Именно тогда в Америке открывается первая телефонная станция, и появляются девушки-тефонистки. Но в то время понятие «оператор колл центра» отсутствовало. После чего в начале 20 века была создана первая телефонная справочная служба.В России данная профессия появилась вначале 90-х, когда появился первый телефонный оператор мобильной связи. В наше время этот труд является очень распространённой и востребованной.

    Особенности работы call-center

    Важно знать! Что должностная инструкция каждого центра также предусматривает ответственность (криминальную и т.п.) данного сотрудника.

    Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

    Главная задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

    Оператор call-центра — что это

    Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

    Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

    Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

    Нюансы профессии

    У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

    Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.
    Читайте так же:  Какие услуги востребованы у населения

    Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

    Преимущества и недостатки специальности

    Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

    Основной момент

    Описание

    Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.

    Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.

    Работа с сопротивлением

    Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.

    Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.

    Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

    Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

    Видео о частном опыте работы оператором:

    Должностной регламент оператора call-центра

    Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

    1. Общие положения.
    2. Обязанности.
    3. Должностные функции.
    4. Права.
    5. Ответственность.
    6. Критерии оценки деятельности.

    В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

    Что должен делать специалист call-центра

    Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

    • совершение исходящих звонков либо принятие входящих
    • представление продукции
    • работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
    • внесение данных в базу на сайте
    • подготовка отчетов о проделанной работе

    В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

    Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

    • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
    • систем менеджмента
    • технику безопасности сотрудников

    Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

    Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

    Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

    • умение использовать ПК на высоком уровне
    • использование слепой печати
    • высшее образование
    • знание английского языка (актуально для международных компаний)

    Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

    Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

    На что имеет право оператор

    Диспетчер имеет право:

    • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
    • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
    • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
    • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
    • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

    Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

    Ответственность специалиста

    Работник несет ответственность:

    • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
    • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
    • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
    • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
    • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
    • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

    В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

    Уровень зарплаты оператора

    В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

    Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

    Видео о распространенных ошибках:

    Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

    Источники


    1. ред. Корельский, В.М.; Перевалов, В.Д. Теория государства и права; М.: Норма; Издание 2-е, испр. и доп., 2012. — 616 c.

    2. Лазарев, В. В. Теория государства и права / В.В. Лазарев, С.В. Липень. — М.: Юрайт, Юрайт-Издат, 2012. — 640 c.

    3. Венгеров, А.Б. Теория государства и права: Учебник для юридических вузов; М.: Юриспруденция; Издание 3-е, 2012. — 528 c.
    Должностная инструкция оператора колл-центра
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here