Какие бывают виды и техники продаж

Информационная помощь на тему: "Какие бывают виды и техники продаж" с полным раскрытием тематики статьи от профессионалов.

Техники продаж при работе с клиентами: практические приемы, которые работают

Довольно часто приходиться слышать мнение от менеджеров по продажам, что существующие техники работы с покупателями, клиентами, не работают. Если разобраться, то оно действительно так, но только в том случае, если опытный менеджер остановился в развитии и не стремиться привлечь новых клиентов. А со старыми – работать довольно просто, используя всего один метод продаж. В этой статье мы рассмотрим все виды продаж, а также приведем конкретные примеры для помощи новичкам, делающим в продажах первые шаги. Но статья будет полезна и менеджерам со стажем, чтобы освежить знания и вспомнить забытые, но эффективные методы продаж.

Этапы продаж

Классическое деление продаж на этапы насчитывает пять или семь пунктов, в зависимости от интерпретации. Смысл от вида деления не меняется.

  1. Первый этап – подготовка к визиту к клиенту, сбор информации о клиенте.
  2. Второй этап – визит, установление контакта с клиентом, обсуждение посторонних тем, интересных клиенту.
  3. Выяснение потребностей клиента, задаем активно вопросы и слушаем ответы, ищем в них «зацепки» для вывода разговора на обсуждение товара или услуги.
  4. Презентация товара или услуги, демонстрация в действии.
  5. Пробуем завершить сделку, обсуждаем детали покупки.
  6. Обсуждение стоимости и ответы на возражения.
  7. Завершение сделки, подписание договора. Если этот этап не состоялся, то договариваемся о следующем визите, выяснив, что подготовить и как удовлетворить потребности клиента.
  8. После первого заказа необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать по почте новые коммерческие предложения, наносить презентационные визиты.

Какие бывают продажи

Выстраивать технику продаж необходимо после того, как вы поймете, какой именно вид продаж вам предстоит осуществлять. Существует четыре основных вида продаж.

Активные продажи – самый распространенный, самый сложный, но одновременно самый результативный вид продаж. Считается, что менеджер, владеющий искусством активных продаж, настоящий профессионал, виртуоз. Причем, совершенно не важно, что конкретно продает такой специалист. Мастер активных продаж ищет клиентов самостоятельно, звонит, договаривается о встрече. Причем, он способен охватить не только заинтересованных людей, то есть потенциальных клиентов, но и совсем равнодушных к товару или услуге. Он сам создает клиентскую базу, обрабатывает ее, постоянно созванивается с существующими клиентами. Инициативность специалиста должна быть максимальной, а количество действий со стороны покупателя – минимальным. На практике это выглядит так: находим контакты компании – потенциального покупателя, звоним, договариваемся о встрече, проводим встречу, на которой презентуем продукт и закрываем сделку.

Так происходит в идеале, а на самом деле все намного сложнее и в первую очередь – в морально-этическом плане. Умение принимать и спокойно реагировать на возражения и манеры, на эмоциональные выпады клиентов – вот самое сложное в профессии.

Пассивные продажи совершенно не требуют активных действий от менеджера, клиент сам находит точку продаж и приходит туда с готовым решением купить, четко осознавая все свои потребности. При пассивных продажах есть также свои техники, к примеру, для того, чтобы увеличить средний чек, необходимо освоить технику допродаж. Клиенту предлагается купить несколько товаров, которые помогут качественнее и дольше эксплуатировать купленный товар. Клиенту не нужно бегать по другим магазинам в поиске сопутствующих товаров, он все может купить в одном месте, менеджер увеличивает средний чек, а заодно прибыль компании и свой гонорар.

Прямые продажи – реализация товаров и услуг без посредников, менеджер и клиент встречаются лично и осуществляют сделку. В этом случае и клиент, и представитель компании заинтересованы в сделке, они встречаются по обоюдному желанию. Задача менеджера в этой ситуации – сделать так, чтобы клиент, который уже готов потратить свои деньги, нашел именно его, а не представителя другой компании.

Непрямые продажи – реализация товаров или услуг через агентов или по франшизе. Вообще методов непрямых продаж намного больше, но эти две – основные, знания их достаточно для успешных продаж. Агентские непрямые продажи предполагают реализацию товара с накруткой, которую оставляет себе агент, а основную часть суммы получает производитель. Франшиза предполагает открытие фирм-филиалов в регионах, на особых условиях, с отчислением процента от продаж владельцу бренда.

Техники продаж, которые стоит применять

Запугивание – техника продаж, которая, конечно же, не предполагает создание атмосферы панического страха, угрозы. В продажах по этому принципу нет ничего страшного и незаконного. Просто покупателю говорят, что в наличии имеется ограниченное количество товара, что сроки выгодной акции скоро подойдут к концу, что совсем скоро возможности приобрести этот товар по этой цене или с этими подарками и бонусами – не будет. Клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку здесь и сейчас.

«Все уже начали покупать, у многих уже есть» — такая тактика еще называется «эффект повального увлечения». Мода – активный помощник в этой технике. Стоит произнести фразу – «Это для тех, кто понимает, кто хочет быть лучшим. Модным, самым стильным, исключительным, особенным и т.д. Например, довольно часто менеджеры используют такие аргументы: вы можете приобрести наш товар только в том случае, есть у вас есть… если вы обладаете… То есть надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой товар, и это далеко не все. Можно сказать, что только рекомендация коллег и знакомых может сделать этот товар доступным новому клиенту, и такая рекомендация пока у него есть. Будет просто отлично, если у менеджера действительно имеется такая рекомендация. Поэтому неплохо бы завести себе за правило получать рекомендации при положительном завершении сделки, а после определенного периода пользования товаром или после получения услуги – получать отзывы и комментарии от клиентов, которые использовать при презентациях.

Работа с ценой – еще одна техника, которая помогает при продажах. Довольно часто товар клиенту нравится, но в момент озвучивания цены он передумывает, считая ее высокой, неадекватной товару и пр. Поэтому очень важно уметь работать с ценой, обосновывать ее, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации, обрисовывая все преимущества товара и выгоды от его приобретения.

Если речь о цене заходит в середине рассказа о выгодах, то это техника «бутерброда», она довольно эффективна, так как не является навязчивой, и в основном объясняет выгоду, не делается акцент на стоимости.

В презентации нейтрализуйте возражения по цене, три-пять раз на протяжении вашего рассказа о товаре надо сделать акцент на мысли – почему это выгодно, не смотря на такую стоимость. Вы сразу снимите все возражения, клиенту просто нечего будет сказать в ответ на озвучивание цены.

Еще одна техника – сравнение. Рассмотрите товары конкурентов в соотношении с их ценой. И на фоне этого несоответствия расскажите о своем товаре. Для этого постоянно собирайте информацию о конкурентах, их прайсы, условия получения бонусов и скидок и пр.

Техника деления цены. Когда говорят – это стоит миллион, то клиент хватается за голову и делает круглые глаза, соответственно отказывается от покупки. А если менеджер говорит, что это стоит миллион за 10 лет, а это 240 месяцев, 920 недель, еще больше дней и минут, то получится, что стоимость – всего три копейки за единицу товара. И это весьма выгодно! Расшифровывать цену необходимо обязательно, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях. Три копейки – берете? Беру, следует ответ. Договор подписан.

Техника показа результата. В этой технике покупателю наглядно показывается результат применения продукта или услуги. Не все товары можно продемонстрировать, тогда в ход идет рассказ, примеры, отзывы других покупателей, но создать атмосферу обладания товаром и получения пользы от него – необходимо.

Читайте так же:  Как создать франшизу своего бизнеса с нуля

Техника обращения к тщеславию – объяснение человеку, что приобретение товара и получение услуги, которую продает менеджер, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества конкурентов, повысит его в глазах общественности, бизнес-конкурентов, знакомых друзей, любимой женщины и пр. И чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить товар. Единственное, что нужно соблюдать при пользовании этой техникой, это мера, нельзя перебарщивать, иначе у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Нужно говорить о статусности без принижения достоинства.

Что не нужно делать при продажах

Мастера продаж отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту что-либо. Главное их отличие – понимание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага, вместе с приобретением данного товара или услуги. Клиент нуждается в покупке намного больше, чем менеджер в продаже – вот основной принцип успешности. Как начинает разговор менеджер? «Добрый день, Марья Ивановна! Можно мне отвлечь вас на пару минут?» Сразу же клиенту дают установку, что его сейчас отвлекают, то есть несут ему негатив.

Если же сказать «Добрый день! Я вам расскажу о потрясающей выгоде для того-то и того-то, вам сейчас удобно об этом послушать?», то человек заинтересуется, и не будет думать, отвлекают его или нет, а будет решать, сейчас послушать или чуть позже. Слушать или нет вообще – вопроса не стоит.

Не следует принижать свою персону, общайтесь с клиентом, как с равным, никто ни у кого ничего не просит, напротив, поступают выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. И ни в коем случае нельзя просить, умолять о покупке, чувствуя вину за то, что выманивают у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный товар. Клиент это сразу чувствует по интонации, по энергетике, и начинает думать именно так.

В продолжении темы мы расскажем, как использовать при продажах техники НЛП, СПИН, правильные вопросы, приемы завершения продаж.

Какие виды продаж существуют

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

  • маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
  • «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
  • руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
  • технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

  1. По инициатору взаимодействия:
    • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
    • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

Типы товаров и услуг

Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

Классификация товаров

Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

  • продукты питания;
  • изделия и материалы;
  • товары для дома;
  • текстиль и одежда;
  • металлы и сплавы;
  • приборы и инструменты и др.

Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

[1]

  1. По назначению:
    • потребительские;
    • промышленные.
  2. По сроку использования:
    • одноразовые;
    • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
    • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
  3. По частоте потребности в товаре:
    • повседневного спроса (например, хлеб);
    • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
    • предварительного спроса (бытовая техника);
    • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
    • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
  4. По взаимозаменяемости:
    • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
    • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
    • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

Особенности продажи услуг

  1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
  2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
  3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
  4. Приобретение услуги не дает права собственности.
  5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

Виды услуг

Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

  • производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
  • потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
  • информационные;
  • социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
  • деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

Виды продаж

Активные продажи – один из самых сложных видов, при этом дающий одни из лучших результатов. Активные продажи включает в себя поиск клиентов, отработку холодных продаж (т.е. тех, кто не заинтересован в заключение с вами сделки), формирование клиентской базы и активную отработку этой базы. Одним из главных отличий активных продаж от остальных, является то, что максимум инициативы и действий для совершения сделки исходит от продавца (минимум, 90%) и максимум 10% инициативы и действий, исходит от покупателя. Давайте рассмотрим пример активной продажи, не вникая в методы и технику.

Пример активной продажи.

Предположим, я продаю рекламные площади в одном из журналов, который тиражируется в моем городе. Основной упор я сделаю на организации, т.к. среди них будет больший спрос на публикацию рекламы на более дорогих рекламных площадках. Изучив организации и узнав, кто у них принимает решения по выделению средств на рекламу, я проанализирую предложения конкурентов и выясню, с кем еще сотрудничают интересующие меня предприятия. На основании полученной информации, я составляю коммерческое предложение. Затем, прозванию ответственных лиц (далее клиентов) и уточняю, интересует ли их увеличение клиентской базы, предлагая им выгоды моих услуг. Убедив клиента, я предлагаю встретиться и обсудить детали сотрудничества, в удобное для него время. Одновременно формирую две базы, первую – кто стал моим клиентом, вторую – с кем еще необходимо поработать. Спустя какое-то время, я прозваниваю первую базу, предлагая новые продукты и преимущества, предусмотренные программой лояльности для постоянных или оптовых покупателей и вторую базу, повторно предлагая свои услуги, при этом уточняя, что их конкуренты уже активно увеличивают свои продажи благодаря рекламе. Также не лишним будет, клиентом «второй базы», предложить более лояльные условия и добиться, чтобы они тоже приобрели у меня продукт.

Читайте так же:  Выбор лучшей платежной системы для интернет-магазина

Сейчас мы поверхностно рассмотрели пример активной продажи, вскоре выйдет статья о техниках для активных продаж, где мы рассмотрим все техники и секреты, которые необходимо применять в активных продажах.

Пассивные продажи – это вид продаж не требующий активных действий от продавцов. Больше инициативы и действий исходит от клиента. Примером пассивной продажи, может служить гастроном или продуктовый супермаркет, интернет магазин и т.д. Основное отличие от активных продаж заключается в том, что пассивные продажи ориентированы на горячих клиентов (тех, кто уже заинтересован в приобретение товара), которые обратились к нам, чтобы уточнить интересующие их вопросы и совершить покупку. Тем не менее, в пассивных продажах, также есть техники и методы, используемые для увеличения эффективности продаж, и соответственно прибыли.

Прямые продажи — разновидность продаж, направленная на прямых потребителей. Ярким примером прямых продаж служат продажи в торговом зале, выезд к клиенту, для проведения продажи, выставки и презентации. Основное отличие прямых продаж заключается в том, что в прямых продажах, сотрудники компании напрямую контактируют с клиентами без посредников.

Непрямые продажи – вид продаж, встречающийся в большинстве компаний. Непрямыми продажами может являться продажа товаров и услуг через дилеров, франчайзинг – предоставление своего оборудования и торговой марки другим компаниям, реклама и мерчандайзинг (стандарты выкладки, презентации и ассортимента товаров) также является непрямым видом продажи. При непрямом виде продаж, мы продаем товар или проводим мероприятие для увеличения продаж, не связываясь при этом напрямую с покупателями.

Рассмотрев основные виды продаж, многие из вас зададутся вопросом, какой же из них лучше? Можете не утруждать себя поисками ответа, т.к. на него не ответил никто из маркетологов. Множество крупнейших организаций, используют все четыре вида продаж одновременно и каждый из видов, приносит солидный доход при грамотном применение. Также хочется отметить, что у каждой из разновидности продаж есть свои преимущества и недостатки. К примеру, пассивные продажи, могут позволить только достаточно известные и хорошо зарекомендовавшие себя предприятия, непрямые продажи потребуют вложение солидных средств, для успешного развития своего направления. Активные продажи хороши тем, что можно сэкономить на офисе и вложениях на рекламу, т.к. продавцы сами ищут клиента и 70% переговоров проводится на территории клиента.

Те из читателей, кто читал статьи о видах продажи ранее, может возразить, что во многих источниках есть упоминания о видах продаж, которые здесь не рассмотрены. Я соглашусь с такой точкой зрения и могу ответить, что остальные виды можно отнести к одному из четырех перечисленных, поэтому не вижу смысла делать пятьдесят классификаций, чтобы запутаться самому и запутать тех, кто изучает данный материал. Также хочется отметить, что редко один из видов продаж на практике представлен в эксклюзивном экземпляре. Активные продажи, часто могут быть с элементами прямых продаж, а пассивные продажи с элементами активных. Как подобрать оптимальный для вас и эффективный вид продаж, вы сможете узнать из следующих статей.

Классическая продажа

Любые обучения в сфере продаж, начинаются с рассмотрения классической продажи, которая состоит из пяти этапов. Хочу сразу оговориться, что в реальности продажа может состоять из 3-х или 4-х этапов, почему это происходит, попробуем разобраться в данной статье.

Для начала, предлагаю выяснить, из каких этапов, состоит классическая продажа:

Техники продаж в практических советах

В предыдущей статье о техниках продаж мы рассмотрели этапы и особенности продаж. В продолжение темы – рассказ о НЛП-приемах, СПИН в продажах, об активном слушании и многом другом.

Техники нейро-лингвистического программирования (НЛП)

Еще лет пять назад техники НЛП использовались практически везде, это считалось даже модным – познакомить своих специалистов с «магическими» приемами и обязать их применять данные техники. Но довольно скоро стало понятно, что покупатель – не подопытный кролик, что он реагирует на одни и те же приемы по-разному. Если какая-либо фраза отлично работала с одной категорией покупателей, то она была совершенно бесполезной для другой. Как определить – какие приемы подходят для конкретных покупателей? И как это решить довольно быстро, пока длится приветствие покупателя? Вот несколько приемов, которые являются «плюс-минус» общими, и работают в большинстве случаев.

Присоединитесь к волне клиента. Для начала присмотритесь, как двигается, говорит, жестикулирует клиент. Попробуйте «отзеркалить», то есть повторить движения, интонации, темп речи. Но не делайте это демонстративно, постарайтесь, чтобы все это выглядело естественно, улыбайтесь и честно смотрите в глаза клиенту. Этим вы дадите понять ему, что вы – заодно, что вы не на разных сторонах баррикад, а на одной, что у вас общие интересы. Причем говорить все эти слова не надо, ваша манера сама обо всем скажет, клиент это поймет без рождения четкой мысли в голове, на эмоциональном подсознательном уровне. Именно это и есть особенности НЛП. Расположение клиента может заслужить тот продавец, который докажет, покажет, продемонстрирует, что он готов помочь и выполнить любую просьбу.

Прикосновения к клиенту. Очень осторожно пользуйтесь этим приемом, так как многие люди вообще не приемлют прикосновения к своему телу, к одежде и другим личным предметам. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные ощущения у клиента, расположение к продавцу. Только прикосновение должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными», то есть которых спокойно касаются друзья и знакомые. Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.

Комплименты клиенту. При разговоре с клиентом произносите комплименты, но делайте это ненавязчиво, не прямо. Похвалите одежду клиента-женщины, но не прямо, а косвенно: я давно такую ищу для себя (супруги), где вы покупали? А кто вам подобрал это украшение, специалист-стилист? Сами? Что вы говорите? Настолько правильный выбор! Открытая лесть не приемлема, поэтому избегайте прямых комплиментов, типа: как вы красивы! Почему красивы, по отношению к чему, по сравнению с кем – выбирайте фразы более конкретные, чтобы не выглядеть шаблонным льстецом. Скажите – вы так похожи на одну мою знакомую, она вот такая же стильная всегда, она такие же вещи выбирает, у нее также гармонично подобраны аксессуары и пр.

Отвечайте на вопросы клиента заранее. Это тоже интересный прием НЛП. Каждый менеджер по продажам прекрасно знает, какие основные вопросы задают клиенты, когда он предлагает тот или иной товар. Поэтому предупредите эти вопросы, ответьте на них сразу же. К примеру, вы часто слышите, что ваш товар дорог для клиента. Поэтому начните презентацию со слов – если вы думаете, что это дорогой товар, то обратите внимание на выгоды, которые клиент получит, когда купит товар. Продумайте, на какие вопросы вы можете ответить в презентации, это вызовет доверие покупателя.

Читайте так же:  Отмена транспортного налога в россии

Только «Да!» На все возражения клиента никогда не отвечайте «Нет, вы не правы!» Для того, чтобы убедить клиента, используйте слово «да». Даже если вы слышите нелестный отзыв о вашем товаре, говорите «Да, и еще позволю себе уточнить, что…» — и далее рассказывайте о качествах товара. Слово «Но» тоже лучше не использовать, так как это отрицательная частица, и она не способствует возникновению доверительных отношений.

Предоставление гарантий

Будет хорошим шагом при беседе с клиентом рассказать ему о гарантиях, которые предоставляет компания-производитель или компания-продавец. Во втором случае гарантия воспринимается намного позитивнее и вызывает намного больше доверия. Причем следует помнить, что по законам нашей страны производитель обязан предоставлять базовые гарантии, то есть возврат товара в течение двух недель, даже без объяснения причины. Кроме того, магазины чаще всего дают гарантию дополнительную – от 1 месяца до года и даже нескольких лет. Согласитесь, что клиент намного лояльнее отнесется к вашему предложению, если вы скажете ему, что в случае несоответствия товара его ожиданиям вы можете вернуть ему деньги, или вернуть деньги с подарком, или вернуть разницу в стоимости, если клиент найдет товар более дешевый по цене. Многие опытные продавцы считают гарантию основой для успешных продаж, и в свое коммерческое предложение лучше всего включать этот момент.

СПИН продажи

Вы, скорее всего, знаете, что начинать продажи следует не с собственного рассказа о товаре или услуге, а с того, что вы выслушаете клиента и зададите ему ряд направляющих вопросов. Своими вопросами можно подвести покупателя к тому, что он осознает необходимость приобретения того или иного товара и не просто осознает «вообще», а поймет, что купить следует именно у вас. Техника задавания таких вопросов называется СПИН и ею владеют большинство успешных продавцов. Итак, задавайте вопросы четырех видов:

  1. Ситуационные вопросы – с их помощью вам необходимо узнать как можно больше информации о клиенте, о том, в чем он нуждается, чего ему не хватает, о чем мечтает, но – именно в той области, из которой ваш товар или услуга;
  2. Проблемные вопросы – из ответов на них вы должны узнать, почему клиент не доволен тем товаром, которым он пользуется сейчас. На основе этих аргументов можно отлично выстроить свою презентацию, чтобы на 100 процентов точно убедить клиента в необходимости покупки именно вашего товара;
  3. Извлекающие вопросы – с их помощью уточняют проблему клиента, выясняют, к чему могут привести эти проблемы, они заставляют клиента очень живо представить, что будет, если он не воспользуется вашим предложением и не купит товар;
  4. Направляющие вопросы – вопросы о том, как будет прекрасно, если клиент купит ваш товар, этот вид вопросов позволяет привести сделку к логическому завершению, то есть закрыть ее, подписать договор. Эти вопросы задаются уже в том случае, когда клиент уже решил, что покупка необходима, но никак не решится на сделку.

Эффективный вопрос – что надо

Это одна их смелых техник, и пользоваться ею можно только в том случае, если ваши продавцы научились общаться с клиентом с позиции равноправного партнера, человека, несущего выгоду. Если клиент начинает приводить некие аргументы против покупки, свои возражения, то можно избежать длинных и нужных уговоров, прямо спросив – что же на самом деле хочет клиент, при каких условиях могло бы сложиться ваше идеальное сотрудничество. Как правило, ответ на такой вопрос требует времени на раздумья, но уже через минуту-другую клиент готов вам изложить свое видение идеальной сделки. На основе этой информации вы сможете сделать приемлемое предложение и завершить сделку.

Техника согласия

Эту технику также называют «три да», и о ней знают многие, но не все пользуются. Напомним, что техника согласия предполагает несколько вопросов, на который клиент обязательно ответит согласием, и четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. Некоторым опытным продавцам хватает двух подготовительных вопросом и ключевой следует третьим. Вот примеры вступительных вопросов при телефонных беседах:

  • это компания «Такая-то»?
  • это Иван Петрович?
  • мы договаривались созвониться, вы помните?
  • вы еще на работе?
  • вы в курсе, что случилось?
  • вы знаете новости?

И после таких вопросов «ни о чем», вы задаете ключевые:

  • я готов подъехать во столько-то, вы согласны?
  • мы созвонимся завтра в 12 часов?
  • я привезу с собой документы, вы согласны?

Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы ваш клиент воспринял их как обычное, естественное явление. Для этого проводится подготовка и собирается информация о клиенте.

Называйте клиента по имени

Это очень важный момент, который мы затрагивали уже во многих наших статьях на этом сайте. Повторимся коротко – нет ничего приятнее для человека, чем звук собственного имени. Зовите своего клиента по имени, не знаете имени – спросите, но обязательно называйте «Иван Петрович», когда начинаете презентацию, начинаете задавать вопросы, когда общаетесь с клиентом. Причем, когда спросите имя, запишите его в блокнот, и подсматривайте во время беседы. Это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем.

Говорите на любимую тему

Конечно, говорить при встрече с клиентом необходимо на его любимую тему, а не на вашу. Но вы можете показать, что это и ваша любимая тема, проявив заинтересованность. Как узнать, какая тема для клиента наиболее приемлемая? Это довольно сложно, но если быть внимательным, то можно безошибочно понять, чем человек увлекается, в чем его особенности. Посмотрите, что висит на стенах в его кабинете, что он держит в руках, какие фото стоят на столе, чем украшен интерьер и пр. И начинайте беседу с этих моментов.

Особенности слушания клиента

Слушать клиента можно по-разному, и от навыков в этой области многое зависит на сделке.
Активное слушание – участие в рассказе клиента с помощью максимальной заинтересованности в процессе слушания. Вы не перебиваете клиента, наоборот, поощряете рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов «А вы что сделали?», «А он что сказал?». Можно использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и пр.
Заинтересованное слушание – демонстрация интереса к тому, что говорит собеседник. Здесь можно вставлять реплики знатока, комментарии к репликам клиента.

Запоминающее слушание – процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Понятно, что в голове у менеджера по продажам огромное количество информации, и запомнить все, что говорит покупатель – невозможно. Используйте записи, держите их в структурированном порядке, и тогда вы никогда не запутаетесь, будете использовать информацию правильно, к месту.

Какие бывают виды и техники продаж

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки. Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим обучение в виде нескольких дней тренинга. В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. Читайте далее статью: Какими бывают техники продаж)

Читайте так же:  Как отправить декларацию в налоговую через интернет

Эффективные техники продаж

Причем если покупатель высказал несколько возражений, нужно начинать с ответа на самое легкое из них.

О безотказной технике продаж смотрите в следующем видеосюжете: Остались вопросы?

Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Что такое активные продажи: суть, способы, этапы и техники

Именно продавец управляет всем циклом продаж: ищет клиента, выявляет потребности, презентует товар, отвечает на возражения, оформляет покупку. Таким образом, можно сделать вывод о том, что активные и пассивные продажи отличаются по целям.

Целью пассивных продаж является реализация товара уже существующим, лояльным клиентам, таких потребителей называют “горячими”.

“Горячие” потребители приходят к продавцу с одной целью – купить определенный товар. Целью активных продаж является привлечение новых клиентов.

Определить технологию продаж, которая подойдет вашему бизнесу достаточно просто. Пассивные продажи подходят тем, кто реализует товар с сильным брендом, эксклюзивную продукцию и продукцию массового потребления.

Все то, что потребитель будет сам искать в магазинах. Малые компании и частные предприниматели также выиграют от применения активных продаж. Самое главное в активных продажах – формирование доверительных взаимоотношений с клиентом.

Техника активных продаж

Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ». Положительные факторы активных продаж: Отрицательные факторы активных продаж: От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение.

Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  1. Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы.

7 лучших техник продаж последнего века

Менеджер задает вопросы по технике SPIN: Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж. Суть: Принцип этой техники или технологии продаж — «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию.

Вместо уговаривания — анализ клиента:

  • Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
  • Выявляем заинтересованность клиента в сделке.
  • Презентуем продукт в нужном свете.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» — даже самые лучшие техники продаж не помогут. Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

[3]

8 основных техник продаж

Обязательно поздоровайтесь с клиентом, не забывайте улыбаться. Можно сделать ему какой-то ненавязчивый комплимент или начать разговор с какой-то этикетной фразы, о погоде, например.

Попытайтесь выяснить, за чем именно клиент к вам пришел. Делать это лучше не с помощью фразы «в лоб», типа «Что вы хотели?» или «Что вам нужно?».

Я, если слышу подобное, почти всегда отвечаю: «Ничего» и иду в магазин или компанию с более квалифицированным персоналом. Лучше дождаться, пока клиент сам вам скажет, что именно ему нужно.

только парирование возражений позволит добиться желанной цели – заключить сделку.

Какие бывают техники продаж — эффективные способы

Известно, что бизнес строится на взаимных отношениях, в основе которых лежат продажи. Это может быть продажа продукции или услуги, реализация идеи и другое. Какие бывают техники продаж, и как они должны проводиться, успех предприятия и его «лицо», основная цель которых результат.

Существует разные виды продаж: активные и пассивные. Всегда бизнесмена интересуют активные продажи и способы их реализации. Рассмотрим, как достигаются результаты в активных продажах.

К акие бывают техники продаж

Для рассмотрения вопроса, какие бывают техники продаж, надо дать определение терминам, с которыми будем работать.

Пассивные продажи когда к персоналу (продавцу) обращается покупатель (клиент) с просьбой отпустить ему выбранный товар или оказать определенную услугу, это, ─ по мнению специалистов даже не продажа, а оказание обслуживания покупателя, но в них есть финансовые отношения.

Активные продажи когда клиент или покупатель не имеет ясного понимания, что он желает конкретно приобрести, но есть потребность в изменении сложившейся ситуации вокруг него при помощи покупку услуги или товара, для этого применяются (туроператорами, менеджерами-консультантами, продавцами) активные способы реализации товара или услуг. Особенно часто это видно когда покупатель, зная о товаре только несколько характеристик и приблизительный ценовой потолок, потенциальный клиент начинает колебаться, тогда надо с ним работать продавцу-консультанту.

Видео (кликните для воспроизведения).

Каждый бизнес будет успешным, если правильно научиться продавать. И это не зависит от рода деятельности предпринимателя, даже если он изготовил совершенную продукцию, но продаж нет.

Специалисты определили 4 вида технологических приемов, с помощью которых осуществляются продажи, это :

Пассивный способ (обслуживание), когда покупатель знает, что он желает купить, и вся инициатива происходит от него. Можно применить технику оптовой продажи.

[2]

Активные методы продаж (агрессивное продвижение продукции), это наиболее сложный вид, но считается максимально эффективным способом.

Отвлеченные (спекулятивные) продажи, когда продавец ориентируется на покупателя без вмешательства посредника.

Совещательные (консультативные) продажи, часто встречаются в торговле между предприятиями, через посредников, широкое применение рекламы продукции.

Хороший продавец услуг или товаров представитель компании, который способен завладеть вниманием покупателя, сделать грамотную презентацию продукции, быстро оценить реакцию клиента и учесть его возражения, парировать с положительными отзывами о продукции, реализовать ее покупателю. Для того чтобы стать успешным продавцом надо пройти обучение, тренинги, отвечать определенным критериям, а именно:

обладать грамотным лексиконом, иметь словарный запас;

знать технологическую цепочку изготовления продукции, быть компетентным в предоставлении услуг, уметь отвечать на вопросы клиента;

быть эрудированным, обладать способностью, поддержать разговор покупателя;

ориентироваться на покупателя, необходимо уметь услышать, что хочет клиент купить, и удовлетворить его потребность в этом;

внешний вид должен быть всегда аккуратный, доброжелательное общение;

быть профессионал, уметь ориентироваться в сложившейся ситуации по ходу разговора с покупателем, если нужны на товар дополнительные документы, предоставить их, а если нет, грамотно отказать, предложив сомнения проверить иным способом.

Этапы технологии продаж

Техника продаж, этапы которых подразумевают работу с клиентами, бывают разными, ─ а именно практическое применение дает подход менеджера к потенциальному покупателю. Продавец продукции должен понимать, какой технический прием наиболее эффективен в настоящий момент общения с потенциальным покупателем.

Рассмотрим в табличном виде основные этапы продаж, это :

Этапы продаж, наименования

Приветствие покупателя, знакомство.

Попытка установить неформальный контакт с покупателем, обязательно надо представиться, дать понять, что вы готовы к разговору, начать активную беседу.

Раскрытие нужд клиента.

Важный момент беседы, когда надо выяснить, что именно хочет покупатель, для каких целей, возможно, предложить альтернативу продукции.

Реклама, презентация товара.

Можно поддержать разговор о качественном выпуске продукции, предложить интересующий клиента товар с выгодной стороны.

Принятие вопросов, опровержение возражений.

Когда нет вопросов, клиент может уйти, а когда есть надо их отработать, убедившись, что конкретно непонятно покупателю грамотно на него ответить с убеждением в покупке.

Завершение сделки путем реализации товара, можно предложить услуги и помощь в его доставке, если у покупателя есть сомнения.

Среди менеджеров продаж существуют собственные сленговые этапы контактов с покупателем, рассмотрим, как они дополняют основные этапы, являются их частью, а именно:

быть «на одном уровне» с клиентом, это когда продавец продукции настраивается на клиента, уметь также отражать его речевые обороты и поведение, быть открытым, когда покупатель разговаривает, открыто с продавцом;

Читайте так же:  Как открыть магазин на своем участке возле дома

дать понять потенциальному покупателю, что вы поддерживаете его «на одной стороне с ним», откликаться на его просьбу, сделать все, что можете для него. Это может быть уменьшение цены или же изменение сроков поставок, если вы не компетентны, дайте понять, что обязательно поговорите об этом с руководством;

невербальный контакт, на уровне легкого прикосновения к руке или плечу определяет «магию контакта», особенно эффективен способ в разнополом общении;

«комплимент всегда приятен», способ воспринимается на «ура», человеку приятно, что о нем хорошо отзываются, о его внешности или способностях, надо владеть вежливыми интонациями, приятной улыбкой, чтоб все выглядело реально, не «подхалимство»;

в разговоре о товаре все устраивает покупателя, но его стоимость вызывает бурную реакцию, смягчить негативную информацию может способ «предлагаем бонус», работает, когда продавец озвучил стоимость и сразу же заговорил о бонусе;

предварительно владея информацией о продукции, проанализируйте возможные вопросы, сделайте на них ответы и добавьте их в свою презентацию;

любимая тактика всех продавцов, «да, но», это когда надо соглашаться с клиентом по всем вопросам, но аргументировано обосновывать свою позицию.

У каждого продающего менеджера есть собственные наработки, которые он применяет, это только указаны направления для творческой работы.

Пассивные продажи

Обслуживание клиента (пассивные продажи), рассматривают, как основные техники продаж, которые применяются в крупных торговых центрах, когда много товара и большое количество покупателей. Все действие товарных и денежных отношений сводится к выбору клиентом нужной продукции, и ее оплаты, когда выходишь с торгового зала у кассира.

Принципы, которые используются в этой технологии :

Производитель (продавец) продукции почти не имеет ориентации на потенциального покупателя. Другими словами не прилагает почти, ни каких усилий для реализации продукта и продажи товара конкретному покупателю.

Компания не ставит перед продавцом цели увеличения продаж, а добивается увеличения объема продаж маркетинговым способом.

Работа рекламы определяет наличие покупателей на конкретную продукцию.

Менеджер в этом случае не должен убеждать клиента в покупке, он должен только качественно его обслужить.

Эту технологию применяют в работе Call – центров, когда операторы только принимают входящие запросы и передают их в логистический отдел. Ее широко применят в продвижении продукции широкого спроса, для населения, продуктов питания, когда вопрос о покупке решается только покупателем.

Есть случаи, когда эту технологию применяют для сложной продукции, когда :

клиент является постоянным покупателем продукции компании;

когда клиент, а можно отнести к разовым покупателям, «не перспективным».

Для работы по этой технологии проводятся тренинги, на которых продавцов обучают качественно обслуживать покупателя, с небольшим уточнением его нужд. Поэтому очень важно развивать коммуникативные навыки.

Задачи тренинга

Персонал компании, который занят по технологии обслуживания, правила техники продаж, отрабатывает такие действия, как:

приветствие клиента (покупателя);

действие персонала в стандартных ситуациях;

как надо вести себя в критической ситуации;

профессиональные навыки (ведение разговора по телефону, разговор с клиентом на кассе).

Лучшим способом обучения, являются тренинги, проводимые корпоративно, когда ведутся регулярные тренировки с персоналом, так как на его общение с покупателем имеет сильное воздействие специфика деятельности компании.

На тренингах руководители могут увидеть, кто из персонала лучше владеет техникой обслуживания, отметить это в повышении или премией.

Возможные риски этой технологии

Персонал, работающий по технике обслуживания, становится пассивным, так как правила не предусматривает активных действий. Это объясняется спецификой работы на «автомате», что приводит к неудовольствию и пресыщению такой работой, это влечёт увольнение.

Предприятия, работающие по технологии пассивных продаж, как отмечается специалистами, имеют большую текучесть персонала, частой сменой коллектива. Сильные специалисты уходят на работу выгодней и интересней, а слабый персонал, который устраивает эта работа, но имеющий мало мотиваций для нее увольняет сама компания.

Какие продажи выгодней

Отвечая на вопрос, какие бывают методы продаж, рассмотрим такой абсурдный вариант как услуга или продукция предприятия продает себя самостоятельно, это практически невозможно, так как требует хоть минимального, но участия персонала в реализации товара. Пассивная продажа направлена на создание условий продажи продукции, но не контактируют с покупателем.

Технология этого вида продаж, заключается в тщательной проработке рекламных проспектов, где отлично отражается вид вашей услуги или что представляет ваша продукция в полном объеме информации. Потенциальный клиент по рекламным действиям компании производителя приходит приобрести именно этот товар.

Активная продажа происходит, когда специалист компании напрямую общается с покупателем, делает ему презентацию продукции, рассказывает обо всех положительных характеристиках товара. Клиент принимает решение о проведении сделки под воздействием менеджера продаж.

Проведем сравнение в табличном виде положительных факторов пассивной/активной продажи :

Продажи пассивного способа

Продажи активным методом

Не надо много продавцов, экономия на зарплате.

Менеджер воздействует на потенциального покупателя и формирует у него желание покупки товара.

Не надо тратиться на специализированные тренинги продаж

Способность продавцу увеличивать продажи.

Экономия средств на качестве обслуживания.

Способность менеджера перевести покупателя в разряд «постоянный клиент».

Отпадает проверка персонала по стандартным действиям.

Важная роль личностных характеристик продавца.

Требования к персоналу низкие, он не контактирует с покупателем.

Установка постоянной контактной связи с потенциальным покупателем.

Нет лишних затрат на клиента, он готов купить продукцию.

Формирование базы клиентов на приобретение необходимой продукции.

Личные данные персонала мало влияют на продажи.

Отрицательные факторы пассивной/активной продажи :

Продажи пассивного способа

Продажи активным методом

Нет возможности влиять на решение покупателя.

Зарплата персонала выше, когда увеличиваются продажи, прямая зависимость.

Отсутствует стратегия расчета конверсии продукции.

Частое обращение потенциальных покупателей для консультаций в большом количестве.

Необходимость в периодических затратах для привлечения целевых покупателей.

Требования к персоналу индивидуальные и тщательные.

Регулярные траты по выяснению обратных контактов покупателей.

Затраты руководства на обучение персонала.

Трудности с формированием постоянной базы клиентов.

Мероприятие по выработке новых стандартов.

Постоянные расходы на рекламу продукции, увеличение рекламных действий с учетом конкурентов.

Регулярные проверки персонала на соответствие новым стандартам.

Какой способ продаж выбирать для успеха бизнеса, зависит от его вида деятельности.

Известно, что в бизнесе персонал решает многое, определение относится к менеджеру продаж, когда он должен разрешить проблемные ситуации в «мгновение ока». Личностные данные очень важны для этой специальности. Приведем эффективные параметры, которыми должны руководствоваться продавцы продукции, это:

быть уверенными в себе, гордиться выбранной работой;

отлично налаживать контакт с потенциальным клиентом;

суметь сделать такую обстановку, что покупатель сам себе «продает» товар;

умение эмоционально предлагать продукцию;

знать и применять язык жестов и тела;

Видео (кликните для воспроизведения).

желание воздействия на клиента может не ограничиваться только офисным помещением.

Источники


  1. Витрук, Н.В. Общая теория юридической ответственности / Н.В. Витрук. — М.: Норма, 2017. — 391 c.

  2. Иванов, И.И. Методические рекомендации по обращению в Европейский Суд по правам человека; новая юстиция, 2013. — 288 c.

  3. Баршев, Я. Историческая записка о содействии Второго Отделения Собственной Его Императорского Величества Канцелярии развитию юридических наук в России / Я. Баршев. — Москва: СИНТЕГ, 2011. — 245 c.
  4. Марчалис, Николетта Люторъ иже лютъ. Прение о вере царя Ивана Грозного с пастором Рокитой / Николетта Марчалис. — М.: Языки славянской культуры, 2017. — 870 c.
  5. Рыжаков А. П. Защитник в уголовном процессе; Экзамен — М., 2013. — 480 c.
Какие бывают виды и техники продаж
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here