Техника продаж 5 этапов продавца

Информационная помощь на тему: "Техника продаж 5 этапов продавца" с полным раскрытием тематики статьи от профессионалов.

Техника продаж: 5 этапов продавца

Успешность продаж зависит от компетенции менеджера, который ими занимается и от его мотивированности в результате деятельности. Специалист должен знать, какие бывают техники продаж, быстро определять, какая из них актуальна для конкретного случая, и уметь применить ее на практике. Результативность продаж зависит также от умения вести личные или телефонные переговоры и переписку по электронной почте.

Основные обязанности менеджера по продажам

Обязанности менеджера по продажам на каждом предприятии зависят от специфики деятельности и определяются его руководителем. Они могут быть ориентированы на поиск новых клиентов или на увеличение объемов продаж любым способом. Общими обязанностями специалистов, актуальными у любого работодателя, являются:

  • поиск покупателей из числа старых клиентов и за счет новых клиентов;
  • работа с клиентами, подразумевающая консультирование и оказание услуг по оформлению покупки и организации доставки;
  • оценка потребности в продвигаемом продукте;
  • разработка специальных условий продажи в виде акций и бонусов, мотивирующих покупателей к покупкам;
  • планирование деятельности;
  • анализ фактических показателей продаж и сопоставление их с планируемыми параметрами;
  • контроль своевременности оплаты товара клиентом и его отгрузки.

Менеджер в ходе своей работы взаимодействует с работниками подразделений компаний, имеющих отношение к продажам. Специалист участвует в рабочих совещаниях и ведет документацию в сфере планирования и фиксирования результатов деятельности. Он также формирует компьютерные базы данных о клиентах и отслеживает их актуальность.

Главные препятствия в работе

Знание основы техники продаж и умение применять ее на практике не является гарантией достижения хороших результатов торговли.

Причиной упущенных возможностей чаще всего становятся трудности в распознавании типа клиента. В результате такого упущения, менеджер не может под него подстроиться, что приводит к срывам сделки. Причиной неудачи также может стать излишняя самоуверенность продавца, который не слышит клиентов и не желает понимать их проблемы. Не стоит искать в потребителе реализуемого продукта родственную душу и подбирать его в соответствии со своими душевными предпочтениями. Нужно уметь работать с любыми клиентами и видеть в них только покупателей.

Причиной несостоявшейся продажи часто является прекращение работы продавца до момента, когда покупатель примет решение о необходимости приобретения. Решения о покупках принимаются медленно и нужно уметь ждать, не забывая поддерживать при этом контакт.

Если продавец не умеет слушать клиента, то он никогда ничего не купит. В процессе продажи нужно создать такие условия, при которых потребитель полностью вовлекается в процесс, результатом которого наверняка станет заключенная сделка. Покупатели чувствуют настроение менеджера, продающего им товар или услугу и, в случае его личной незаинтересованности, продажа не состоится.

Техника активных продаж

Активная техника продаж менеджера по продажам позволяет успешно продвинуть новые продукты, которые ранее не были известны потребителю, либо быстро продать товар или услугу в конкурентных условиях.

Продажи предполагают взаимодействие между потенциальными партнерами торговых отношений, инициатива общения в которых исходит от заинтересованного в реализации товара или услуги участника. До общения с продавцом, потребитель не предполагает о наличии продукта и поэтому не планирует его приобретение. Необходимость покупки формируется в процессе переговоров. Продавцу при использовании техники активных продаж приходится участвовать не только при ведении переговоров и непосредственной реализации продукции, но и заниматься самостоятельным поиском покупателей.

Классическая техника продаж 5 этапов продавца

Элементы классического алгоритма продаж присутствуют в каждой технике. Она применяется в несколько этапов:

[2]

  1. Подготовительный этап, на котором менеджер осуществляет сбор информации о субъектах, которые могли бы стать потенциальными покупателями, а также изучает продукты и ассортиментный ряд компании.
  2. Знакомство с потребителем, при котором целью менеджера является формирование доверительных отношений.
  3. Выявление проблемы в ходе переговоров по схеме «вопрос-ответ» с целью получения информации о потенциальном клиенте и о его потребностях.
  4. Презентация товара, в ходе которой потребитель должен понять, как предлагаемый товар или услуга может решить его проблему.
  5. Работа с возражениями с целью нейтрализации сомнений.

SPIN-продажи

SPIN продажи ориентированы на заключении крупных сделок за счет сформированной воронки вопросов.

Они должны быть заданы потенциальному покупателю в подходящее время. Последовательность их формирования определяется типом клиента. Их целью является преобразование возникшего интереса в потребность, перерастающую в необходимость обладания объектом и приведение потенциального покупателя к принятию решения о заключении сделки.

Правила AIDA

Техника эффективных продаж AIDA – определяет базовую модель поведения человека при совершении им покупки. Согласно ее позиций, продавец может добиться своей цели только через привлечение внимания, возбуждение интереса и желания. Потенциальные клиенты могут стать реальными покупателями при соблюдении продавцом ряда правил, способствующих прямым продажам. Они обычно не крупные, зато для их обеспечения не нужно тратить много времени. Заявить человеку о наличии объекта продажи достаточно для того, чтобы он захотел узнать о его преимуществах, ознакомившись с которыми возникает желание совершить покупку. На практике схема продаж AIDA активно применяется:

  • продавцами розничной торговли на этапе прямых продаж;
  • торговыми представителями для заключения договоров поставок;
  • менеджерами сетевого маркетинга на презентациях и в ходе ведения переговоров;
  • операторами call-центров;
  • создателями рекламы.

[1]

Агрессивное воздействие на покупателя приемами техники AIDA способствует увеличению продаж вне зависимости от их объекта. Быстрый результат достигается за счет отсутствия необходимости выявления потребностей клиента.

Привлечение внимания заключается в оказании первого впечатления на человека внешним видом продавца или брендом компании. Длительность этапа знакомства не должна превышать нескольких секунд, по истечении которых необходимо заявить об уникальном торговом предложении. Для этого используются нестандартные рекламные приемы, после которых рекомендуется уведомить клиента о предоставлении ощутимых для его кошелька скидок.

Презентуя продукцию или услугу важно не вызвать раздражение потенциального покупателя, поэтому на этом этапе также необходимо успеть заявить об объекте продажи за минимальный временной период.

Меньше чем за минуту нужно предоставить слушателю общую информацию о продукте, отметить его преимущественные позиции и сделать акцент о выгодности совершения немедленной покупки. Для того чтобы сформировать желание купить, продавец, в ходе непродолжительного разговора с клиентом, должен выявить его проблемы и потребности. Это можно сделать, предложив подарок, вид которого потенциальный покупатель может выбрать самостоятельно, или предоставив продукцию для тестирования.

Читайте так же:  Образец заявления на увольнение по соглашению сторон

Заключительным этапом техники розничных продаж является побуждение клиента к действию, выраженному в приобретении продукции. Согласившегося на сделку покупателя важно не отпугнуть сложностями ее оформления. Даже если она проводится в несколько этапов, следует представить процесс клиенту как стандартную операцию и доступно разъяснить, что от него требуется.

Дополнительные техники

Применение технологии активных продаж не всегда актуально. При реализации товаров массового потребления гражданам эффективнее будет открыть торговую точку с постоянным рабочим трафиком и обеспечить грамотный маркетинг. При продаже специфической продукции, в приобретении которой заинтересован узкий круг субъектов, выгоднее будет обзвонить крупных потенциальных покупателей, чем вкладывать средства в рекламную кампанию.

При реализации дорогостоящего предмета требуется многоступенчатая предпродажная подготовка, предполагающая организацию выставочных мероприятий, звонки потенциальному покупателю, ведение переговоров и проведение презентаций. На каждом этапе должна быть применена одна из техник активных продаж. Менеджерами часто применяются дополнительные техники:

  1. Демонстрация продукта в работе, предоставление отзывов и приведение примеров с целью создания ассоциации владения покупкой и ощущения полученной от нее пользы.
  2. Деления цены, применяемое в случае предоставления рассрочки или кредита, что делает объект продажи привлекательнее за счет доступного ценового параметра.
  3. Обоснование цены, что актуально в случае реализации дорогостоящих продуктов.
  4. Обращение к тщеславию, обусловленное приданием исключительности и уникальности человеку, который воспользовался предложением.
  5. Запугивание, заключающееся в уведомлении об ограниченном количестве продукта в наличии или о скором окончании акционного предложения.

Мотивация менеджера по продажам

Показатели продаж компании находятся в непосредственной зависимости от работы менеджеров. Поэтому важно заинтересовать специалистов в результатах своей деятельности. Для этого работодателю необходимо оплачивать труд своего работника с учетом премий за выполнение в полном или частичном объеме плановых заданий. Формула итоговой выплаты должна быть простая, чтобы сотрудник имел возможность сопоставления дохода с выполненной работой.

Работодатель должен регулярно проводить обучение своих сотрудников и проверять их знания. Для стимулирования, к совершенствованию по итогам экзаменов можно назначить денежную премию. Введение штрафной системы за невыполнение планов повысит уровень дисциплины в коллективе. А премирование отличившихся высокими показателями продаж сотрудников, за счет ранее удержанных за нарушения средств, станет стимулом работать лучше.

Для поддержания работников в тонусе многие работодатели прибегают к таким приемам, как проведение конкурсов по набору новых сотрудников, в которых на самом деле они не нуждаются. Понимание, что любого работника могут уволить в любой момент, поскольку на его место много достойных претендентов, станет причиной добросовестного выполнения обязательств.

Чтобы достичь хороших результатов продаж, необходимо быть настойчивым, терпеливым, уметь ставить задачи и оперативно их решать. Применяя различные техники, продавец должен стремиться завоевать доверие потребителя и вызвать у него желание сотрудничества. Презентация предложения должна быть проведена таким образом, чтобы вызвать у клиента желание совершить немедленную покупку.

Технология продаж 5 этапов продажи и примеры

Любая продажа состоит из 5 этапов, которые необходимо пройти вместе с Клиентом.

1. Приветствие.

Этапы технологии продаж в розничной торговле.
1.1. Это традиционное «Доброе(ый) утро/день/вечер!».
1.2. Это озвучивание акции, которая сейчас проходит в магазине.
1.3. Это информация о моделях, представленных на витрине, на которую сейчас смотрит покупатель или конкретном товаре, если клиент прикасается к нему.
Пример: «Добрый день! Сегодня в честь дня рождения салона скидка на коллекцию норковых шуб 8%. У этой модели удачное сочетание астрагана и норки».
Этапы телефонных продаж.
1.1. Это традиционное «Доброе(ый) утро/день/вечер!».
1.2. Это сообщение своего имени, названия и сферы деятельности компании.
1.3. Это вопрос о том, удобно ли человеку говорить сейчас.
Пример: «Добрый день, Иван Семенович! Меня зовут Петрова Наталья, я представитель компании Рострах. Вам удобно сейчас разговаривать?».

2. Выявление потребностей.

Продажа в магазине.
2.1. Выявление потребностей с помощью альтернативных, открытых, закрытых вопросов.
2.2. Резюмирование информации, полученной от клиента.
Пример: «Вы выбираете шубу в светлых или темных оттенках? Какая длина изделия для Вас комфортна? Что еще важно Вам при выборе шубы? Вы уже знакомы с нашей торговой маркой? Мы определились с тем, что это будет приталенное пальто из астрагана длиной ниже колена с норковым воротником-стойкой в черном или сером цвете. Посмотрим модели?».
Телефонная продажа.
2.1. Выявление потребностей с помощью альтернативных и хвостатых вопросов.
Пример: «Иван Семенович, я знаю, что Вы застрахованы в нашей компании. Специально для своих клиентов Рострах разработал простые и удобные страховые программы. Каждый хочет чувствовать себя защищенным, Вы согласны? Что Вас больше интересует, страхование автомобиля или имущества?».

3. Презентация товара.

3.1. Представление характеристик, преимуществ и выгод (ХПВ): описание параметров товара/услуги, его ценности и результатов использования.
3.2. Выявление отношения клиента к предложению и вопрос, подталкивающий его к принятию решения.
Продажа в магазине.
Пример: «Стильная шуба с воротником стойкой, декорированным мехом норки в тон изделия. Премиальная овчина астраган – долговечный и теплый мех. Шуба надежно согреет в морозы и хорошо проявит себя в носке. Это важно, когда приобретаешь вещь на длительный срок, Вы согласны?»
Еще примеры презентации продукта для B2C в данной технике – в статье ХПВ в продажах.
Телефонная продажа.
Пример: «Иван Семенович, Вы знаете, что со временем машина дешевеет и за год может потерять до 20% стоимости. По условиям Каско из выплаты при угоне или полной гибели автомобиля этот износ вычитается. Опция GAP-страхование дает возможность получить полную стоимость автомобиля, без учета износа. Полученные деньги позволят приобрести новый автомобиль, не добавляя средства из собственного кармана. Согласитесь это выгодно. Рассчитаем стоимость доплты?».

Читайте так же:  Идеи для открытия бизнеса на селе
4. Работа с возражениями.

Этапы технологии продаж:
4.1. Уточняющий вопрос для пояснения возражения и понимания причины его возникновения.
4.2. Вопрос клиенту, есть ли у него еще какие-либо сомнения. Если да — просьба пояснить их.
4.3. Нейтрализация возражения с помощью предоставления дополнительной информации, аргументации качества, надежности товара, привлекательности предложения и т.д.
4.4. Вопрос клиенту, остались ли у него сомнения, смогли ли Вы раскрыть преимущества товара, ответить на его вопрос.
Продажа в магазине.
Пример:
«Клиент: Дорого для астрагана.
Продавец: Правильно ли я понимаю, Вы хотите, чтобы я ответила на вопрос, почему шуба из этого меха столько стоит?
Клиент: Да.
Продавец: Представленные в салоне шубы из астрагана изготовлены на всемирно известной фабрике XXX из меха высшего сорта с безупречным качеством выделки. Актуальные модели сшиты по лекалам итальянских дизайнеров. Все это подчеркивает высокий статус владелиц данных шуб. Я ответила на Ваш вопрос?».
Телефонная продажа.
Пример:
«Клиент: У меня сейчас нет денег.
Сотрудник: Визит нашего агента не требует денег. Кроме этого у нас гибкие условия и мы можем подобрать подходящую программу на будущее. Когда Вам удобнее встретиться: сегодня вечером или завтра утром?».

5. Завершение продажи.

Продажа в магазине.
5.1. Подведение итогов разговора.
5.2. Пояснение процедуры оформления покупки.
5.3. Благодарность за покупку.
5.4. Выстраивание перспективы дальнейшего сотрудничества.
Пример: «Вы сделали лучший выбор, носите с удовольствием! Будем рады видеть Вас снова, весной придет потрясающая коллекция меховых жилеток!».
Этапы продаж по телефону.
5.1. Подведение итогов разговора.
5.2. Благодарность за уделенное время и прощание.
Пример: «Отлично, Иван Семенович. Наш представитель подъедет к Вам 2 декабря в 16:00 по адресу Удмуртская 18. Спасибо, что уделили мне время. До свидания!».
5 этапов технологии продаж – ключ к результативной сделке. Чаще всего ошибки сотрудников встречаются на втором этапе, когда потребности клиента не выявляются полностью или не выявляются совсем и на третьем этапе презентации, когда представление продукта идет только на уровне характеристик, без описания преимуществ и выгод.

Читайте также

Область применение, достоинства и недостатки метода, этапы и правила применения, вдохновляющие примеры мозгового штурма

Джоб оффер образец на русском языке — предложите его подписать кандидату и снизьте риски его возможного не выхода на работу

Упражнения на командообразование: блоки тренинга и игры на командообразование в помещении

Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам

Очень важно для менеджера по продажам владение техникой эффективных продаж. Именно от знания методик и умения их применения зависит конечный результат деятельности такого сотрудника. Конечно, для того чтобы значительно повысить конверсию, необходимо понимать логику принятия решений покупателями.

По этой причине, чтобы внедриться в сознание потенциальной аудитории клиентов, нередко используются результаты психологических исследований. Понимая тонкости человеческой психики и причины, вызывающие у мозга определенные реакции, можно найти тот самый действенный поход к клиенту. Если сделать это максимально удачно, то затраты будут гораздо меньше, а прибыль в разы увеличится. Именно поэтому техника продаж менеджера по продажам является ключевым моментом в реализации целей организации.

Классическая техника

Существует немало методов и способов продать какой-либо товар. Техника продаж «5 этапов» менеджера является классикой, основой, по которой происходит работа подобных специалистов. От умения воплотить данную методику в жизнь зависит профессиональный уровень, на котором находится человек. «5 этапов» включает в себя определенный порядок действий, которым менеджер должен следовать для достижения нужного эффекта.

Первый шаг подразумевает собой знакомство и установление контакта с покупателем. Суть в том, чтобы сразу оставить положительное впечатление, предрасположить человека. Для этого необходимо задавать более неформальные вопросы, которые сделают обстановку менее напряженной. Клиент будет чувствовать себя более расслаблено и комфортно. Например, менеджер по продажам бытовой техники на этом этапе должен представиться, понять проблематику вопроса и вступить в фазу активного взаимодействия.

Второй этап продажи

Данную стадию по каким-либо причинам любят избегать, а ведь она является чуть ли не самым важным моментом всей методики. Техника продаж менеджера по продажам должна подразумевать выявление потребностей человека. Ведь даже вне зависимости от плана или поставленной руководством задачи, сотрудник должен в первую очередь прислушиваться и отталкиваться от желания клиента. Зачастую покупатель и сам четко не знает, что он хочет. И именно на этом моменте можно развернуться, ведь благодаря способам внушения и манипулирования достичь необходимого результата, удовлетворив потребителя, просто.

Третий этап техники

Этот этап включает в себя донесение сведений о предлагаемом продукте и о самой компании. Например, менеджер по продажам бытовой техники должен рассказать не только о самой модели, но и о фирме-изготовителе. Необходимо продемонстрировать преимущества и недостатки, а также характерные особенности того или иного объекта.

Не стоит забывать также, что стадия презентации должна содержаться в этом этапе продажи. Методикой подразумевается именно третий этап, так как к этому моменту сотрудник выяснил потребности своего клиента. Очень многие допускают ошибку в том, что ставят данный этап на первое место. Не удивителен тогда и повышенный процент отказа, ведь невозможно попасть в цель, не выяснив желаний человека. Максимально эффективной будет презентация только в том случае, если покупателю априори интересен этот объект. Опять же, играя на чувствах потребителя, можно провести демонстрацию определенным образом. Этот момент сугубо индивидуален.

Читайте так же:  Обложение налогом переводов между картами

Четвертый этап методики

Техника продаж менеджера по продажам включает в себя и работу с претензиями и возражениями. Сотрудник обязан понимать человека не только на стадии его желаний, но и уметь вытягивать из клиентов то, что их не устраивает. Ничего хорошего нет в том, когда клиент не выражает никаких замечаний, но при этом сделка не совершается. Это означает лишь то, что люди боятся или по каким-либо причинам не хотят озвучивать своё мнение.

Обязанности менеджера по продажам бытовой техники подразумевают собой и работу над ошибками, но при отсутствии сведений анализировать будет попросту нечего. Ведь только при понимании своих промахов можно исправить их, и наладить рабочий процесс в целом. Все этапы техники продаж менеджера по продажам могут породить возражения со стороны клиента. Их нужно уметь профессионально и грамотно обрабатывать. То есть, возможно, причина отказа заключается в неустановленном взаимодействии с потенциальным покупателем, плохой презентации, непонимании потребностей или просто в недоверии.

Пятый этап методики

Работа менеджером по продажам техники заключается в применении множества различных методик и техник. Необходимо помнить различные приемы и инструменты воздействия, а также всегда применять их на практике. Многое зависит и от типа клиента, с которым имеет дело менеджер. Немаловажным моментом в данном процессе является и завершение сделки. Это действие также нужно осуществить грамотно.

Зачастую сами клиенты нерешительны в этом вопросе, и их необходимо подтолкнуть к окончанию сделки. Очень редкие люди сами просят об оформлении покупки и интересуются сроком доставки товара. Хороший менеджер, видя удовлетворенность и согласие со стороны потребителей, обязательно спросит о выводах. Техника закрытия сделки применяется даже тогда, когда человек не подает признаков готовности к оплате товара. Причина этого может заключаться в нежелании брать ответственность за принятие решения на себя. В таком случае выбор, осуществленный якобы менеджером, но согласно потребностям человека, значительно облегчит неопределенность клиента.

[3]

Все эти пять этапов представляют собой классическую технику по продажам, следуя которой можно получать хорошие результаты. Но необходимо учитывать на каждой стадии некоторые нюансы, позволяющие индивидуализировать подход к каждому покупателю.

Вхождение в доверие

Иногда, чтобы побудить человека на совершение покупки, ему нужно предоставить дополнительный стимул. Большинство людей в своем выборе оказываются очень нерешительными, так как они попросту не знают, чего хотят. Для того чтобы преодолеть этот барьер, нужно внедриться в доверие человека. Это возможно благодаря смешанному типу маркетинговых исследований. К ним относятся:

Такие методики позволяют не только выявить потребности человека, определить, почему не идет товар или как отнесутся к новинке. Немаловажным преимуществом смешанных маркетинговых исследований является то, что они демонстрируют потенциальным покупателям возможности товара. Увидеть своими глазами, попробовать и почувствовать гораздо важнее, чем услышать от консультанта на словах. Ничто не продемонстрирует все преимущества объекта, как возможность его испытания.

Первый тип маркетинговых исследований, home-test, дает человеку время привыкнуть к продукту или услуге. Таким способом демонстрируют такие товары, оценку которым невозможно дать мгновенно. Пробный период повышает вероятность того, что человек привыкнет к объекту и не сможет от него отказаться. Например, менеджер по продажам компьютерной техники, предлагая какую-либо демо-версию своего продукта, может рассчитывать на положительный результат сделки. Чаще всего люди желают продолжить пользование товаром, и даже за деньги.

Второй тип маркетинговых исследований, hall-test, дает мгновенный результат. Его суть заключается в том, что клиент сразу высказывает свое мнение после тестирования продукта. Например, техника продаж автомобилей для менеджеров зачастую включает в себя предложение о тест-драйве. Человеку сложно в принципе принять какое-либо решение, а что касается такой крупной и серьезной покупки, как транспортное средство, то тут все еще сложнее. Но когда покупатель опробовал товар, ему гораздо проще сделать выбор. Такой метод хорош не только для такого типа продукции, как автомобили. Он часто применяется при продажах продовольственных товаров.

Большим преимуществом подобного метода преодоления барьера является его бесплатная основа, что очень привлекает многих людей. Важно только правильно сформулировать само предложение. Оно должно быть мягким, ненавязчивым. На потенциального клиента не должно оказываться давление, но при этом формулировка должна быть максимально привлекательной. Можно создать несколько вариантов, чтобы в процессе работы понять, какой из способов эффективнее.

Сила убеждения

Видео (кликните для воспроизведения).

Резюме менеджера по продажам техники недаром включает в себя не только сведения об образовании, опыте работы, результатах деятельности на предыдущем рабочем месте, знаниях и навыках. Важны также и личные качества продавца. Для такой профессии необходима не только ответственность и коммуникабельность, но и умение убеждать других людей, входить к ним в доверие. Предрасположить к себе человека может не каждый, и от этого зависит результат работы.

Главное в работе менеджера – это убедить человека в его уникальности, неповторимости, а также важности его мнения. Только когда клиенты чувствуют себя нужными, они активно выходят на контакт. Благодаря этому гораздо легче установить связь с потенциальной аудиторией. Различные методики внушения базируются на психологии и подсознании человека, поэтому они так распространены в маркетинговых кампаниях, а именно на стадии продвижения продукции.

Сегментирование рынка

Чтобы выбрать наиболее действенный способ влияния на своих клиентов, нужно вычленить свою целевую аудиторию и понять их желания. Провести сегментирование рынка можно по трем классификационным признакам. К ним относятся:

Первый признак сужает круг покупателей согласно местности. Во-первых, территория охвата сильно зависит от конкурентов. Если их нет, то люди будут преодолевать огромные расстояния, чтобы приобрести желаемое. Например, менеджер по продажам сельскохозяйственной техники может быть уверен в том, что его потенциальная аудитория может быть сосредоточена не только в пределах одного населенного пункта.

Читайте так же:  Как создать лендинг самому бесплатно

Второй признак, демографический, включает в себя различные показатели, характеризующие клиента. К ним относятся возраст, пол, религиозная и национальная принадлежность, социальный статус, материальная обеспеченность, семейное положение, наличие детей.

Третий признак, психологический, является наиболее интересным для маркетологов, так как он позволяет максимально сузить круг потенциальных клиентов. Фактор определяется степенью обеспеченности, воспитанием, характером и психологией принятия выбора. В зависимости от этого можно выделить следующие психотипы:

Признание ошибок

Техника безопасности менеджера по продажам включает в себя минимизацию негативных отзывов от клиентов. Одним из способов достижения этого является признание собственных ошибок. Не всегда результат завит от внешних факторов и сложившихся обстоятельств. Часто причиной отказов является сама политика компании и работа персонала. Вовремя заметив и исправив недостатки, менеджер по продажам компьютерной техники может повысить свой рейтинг не только среди покупателей, но и в коллективе.

Принеся извинения за совершенное, компания дает понять своему клиенту, что подобные случаи руководство не обходит стороной. Это вновь возвращает доверие покупателя к организации. Важно заметить также, что ситуация не только будет исправлена, но и больше не повторится.

Телефонные продажи

Демонстрировать товар и убеждать человека только лишь силой голоса является настоящим искусством. Это важно для такого специалиста, как менеджер по продажам строительной техники. То есть актуально в том случае, когда наглядно презентовать товар очень сложно. В данном случае нужно быть настойчивым, но не навязчивым, так как это лишь оттолкнет потенциальных покупателей и испортит репутацию фирмы в целом. Люди попросту не будут отвечать на звонки.

Используя метод телефонных продаж, важно не только владеть информацией о самом продукте, но и о человеке. Ведь в данном случае потенциальный покупатель должен быть выбран не случайным образом. Нужно понимать, кому и что предлагать, и как товар поможет человеку в решении его проблем.

Взаимодействие с клиентом

Установление контакта с покупателем является залогом успешных продаж. Только осуществить это можно при помощи различных методик. Одной из таковых является поиск точек соприкосновения. Так, нужно показать, что клиент и фирма едины в какой-то идее. Сходные намерения для многих являются решающим фактором при совершении покупки.

Также важно для привлечения клиентов доброе имя и репутация фирмы. Если название всегда находится на слуху, есть хорошие отзывы, то у потенциальной аудитории не возникнет сомнений в качестве продукции или услуги, а также в добросовестности компании. В таком случае нужно всегда иметь под рукой сертификаты качества, лицензии и другие документы, подтверждающие хороший уровень организации и товаров.

Взаимодействие с клиентами заключается и в постоянном поддержании интереса со стороны покупателей. Инструментом поддержания интереса могут быть не только новинки, но и интересные, необычные подходы к работе. В этом случае покупатели будут всегда оставаться довольными.

Этапы продаж — 5 шагов для эффективной сделки

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

  1. При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
  2. При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

  • Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

  • Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
  • Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
  • Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.
Читайте так же:  Управление временем основные принципы тайм-менеджмента

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

  • Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
  • Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Как правило хозяин любит своего питомца и для него это будет комплемент, плюс к этому правильное указание на породу сыграет положительную роль. Клиент будет понимать, что Вы разберётесь не только в своей профессиональной деятельности, но и в собаках. Тем самым поймаете одну волну.

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

  1. Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
  2. По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

  1. Ранее Вы пользовались?
  2. Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

  1. Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
  2. То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

  1. Давайте оформлять?
  2. Оформим доставку?

В случае если клиент сомневается, значит на одном из этапов возникли проблемы, Ваша задача легкими не навязшими вопросами уточнить, в чем сомнения и вернуться к 4 этапу.

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

Практический пример:

5 Правил продаж

  1. Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
  2. Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
  3. Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
  4. Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
  5. Развивайте свою внутреннюю силу. Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.

Психологическое поведение на разных этапах.

На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.

Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.

На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.

  1. Вы что, не слышали про данный бренд?
  2. Вы замерили размеры, какой угол наклона?

Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.

Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.

Видео (кликните для воспроизведения).

После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.

Источники


  1. Липшиц, Е.Э. Законодательство и юриспруденция в Византии в IX-XI вв. Историко-юридические этюды / Е.Э. Липшиц. — М.: Наука, 2016. — 248 c.

  2. ред. Яблоков, Н.П. Криминалистика: Практикум; М.: Юристъ, 2011. — 575 c.

  3. История государства и права России; АСТ, Сова, ВКТ — Москва, 2009. — 395 c.
Техника продаж 5 этапов продавца
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here